Obyvatelka Soči pod přezdívkou @alvina_eksuzman zveřejnila na svém blogu video s kurýrem Yandex.Food, na kterém je vidět muž bez rukou, který vyzvedává objednávku z restaurace. „Další připomínka toho, jak je důležité být vděčný za každý den života a přestat si stěžovat,“ napsala blogerka pod svůj příspěvek a přidala píseň WILDFLOWER od Billie Eilish.
Během několika dní příspěvek nasbíral více než milion zhlédnutí a stovky komentářů, v nichž sledující hovořili o svých zkušenostech s kurýry a o tom, co jim pomohlo vnímat je nejen jako poskytovatele služeb, ale jako lidi:
- „To bylo jednou líné jít pro balík, zavolal kurýr, otevřu dveře – dívka s dítětem v náručí přinesla balíček. Takové vteřiny jsou jako rána do hlavy. Plná střízlivost, nemám si na co stěžovat a o nějaké únavě nemám co říct“;
- „Rozbila se mi myčka, zavolali jsme mistra. Přijel muž bez jedné ruky. Zajímalo mě, jak ji opraví, když ji vytahoval z krabice. Nabídl jsem mu pomoc, odmítl. Jak úhledně pracoval! Žádný hluk, problém opravil velmi rychle, vše vysvětlil, místo opravy po sobě uklidil, i když jsem ho žádala, aby to nedělal. Byl jsem nadšen profesionalitou a úrovní služeb a nyní dávám jeho kontakt všem známým;
- „Jednou jsem si objednal dodávku od firmy Dětský svět. Čtyři velká balení plenek – mohla jsem si pro ně přijet sama, ale byla jsem líná. Je zima. Přijede udýchaný chlapík na kole s těmi těžkými balíky. Bylo mi to strašně trapné. Popřál jsem mu šťastný nový rok, dal mu čokoládovou tyčinku a nechal spropitné;
- „Nedávno jsem si objednala zásilku a přišla dívka s kočárkem a půlročním dítětem;
- „Zavolala jsem si kurýra. Aplikace ukazovala, že je v autě, ale ukázalo se, že jde pěšky. Doručení nebylo jednoduché – krabice nádobí a taška. Povídali jsme si, řekl, že jde pěšky a že krabice je těžká, ale že vše doručí. Přijel a já vidím muže s mozkovou obrnou. Byla jsem v šoku z jeho výdrže, byla jsem taková rozpačitá. Všechno bezpečně doručil a já zaplatila víc, než jsme se domluvili. Takhle se usmíval, říkal: „To je všechno pro mě?“ Řekl jsem, že ano, a poděkoval jsem mu za jeho tvrdou práci;
- „Kurýři jsou nejvíce podceňovanou profesí. Když stojím na autobusové zastávce, dívám se, jak se, chudáci, snaží přenést svůj dopravní prostředek přes závěje. V takových chvílích se mi svírá srdce a nechce se mi něco objednávat kurýrní službou, i když si uvědomuji, že je to jejich práce a jsou za ni placeni. Lidský faktor nikdo nezruší.
Někteří v komentářích také přiznali, že se s kurýrem z videa už setkali v Soči, a také mu nabídli finanční pomoc. „Možná bychom měli založit účet pro tohoto úžasného člověka? Je nás hodně: z nitky na nitku – holá košile, jak se říká,“ napsal @pahlava_name, když u svého návrhu nasbíral více než tisíc lajků.
„Potkal jsem ho, velmi zdvořilý. Nedávno objednal potraviny a zapomněl změnit adresu kamarádky na moji, zboží jí přivezli. Já, dlouho jsem nepřemýšlela, objednala jsem si kurýra od ní ke mně, protože jsem byla líná jít si to vyzvednout,“ svěřuje se další dívka. – Když kurýr přijel, byla jsem v šoku, jak jsem byla líná a hloupá. Ale dobře jsem mu poděkovala. A přijala jsem tuto situaci, jako by byla poslána z vesmíru speciálně pro mě, abych si více vážila toho, co mám.
Jiní dodávali, že sice nevyužívali služeb tohoto kurýra, ale přesto mu chtěli pomoci, když ho náhodou potkali v různých čtvrtích Soči – ale nevěděli, jak to správně udělat, aby jejich jednání nebylo vnímáno jako lítost nebo zdůrazňování jeho postižení.
O několik dní později autorka videa uvedla, že se jí podařilo kurýra kontaktovat a domluvit si s ním schůzku
„Nemá blog, je velmi skromný. Určitě mu ukážu všechny vaše komentáře a s jeho svolením zveřejním rekvizity,“ dodala Alvina.
Později rozhovor se zaměstnancem zásilkové služby dívka zveřejnila na svém blogu: muž se jmenuje Alexander a odmítl vybírat peníze, protože „v penězích není štěstí“. Ukázalo se, že 33letý muž má protézy rukou, ale nenosí je, protože jsou „nepohodlné“.
„Alexandr je obdivován pro svou lásku k životu. Skákal ve skyparku, chystá se skočit z paraglidu a sní o cestě do Murmanska a o tom, že uvidí polární záři. Učí se jezdit na prkně, dokonce sní o tom, že se dostane do paralympijského týmu,“ říká Alvina a dodává, že Alexander dostává dost peněz – jak plat, tak spropitné. – Řekl: „Vždycky jsem si myslel, že to bude dobré: „Když budu mít hodně peněz, nebudu muset pracovat – a co mám pak dělat, chodit po hospodách?“.
„Muž, u kterého by mnozí začali pít nebo se snažili ukrátit si život trestnou činností, se rozhodl pracovat jako poctivý dělník.“
Vladislav Gerasimov, psycholog
Proč se kurýři potýkají s nedbalostí
Stručně řečeno, na vině jsou stereotypy a projekce. Stejně jako se podniky snaží optimalizovat své procesy pomocí automatizace, aby minimalizovaly náklady, naše mozky neustále pracují na vytváření vzorců a automatismů. Tento evoluční mechanismus šetří obrovské množství zdrojů a přispívá k našemu přežití, protože nám v 95 % případů umožňuje reagovat na změny v prostředí.
Dříve nebo později se však objeví právě těch 5 %, „černé labutě“, kvůli kterým se naše šablona rozchází s realitou a dochází ke kognitivní disonanci. Je důležité si uvědomit, že jakýkoli model reality je vždy jen modelem a nerovná se právě této realitě.
Výhody 95% míry odpovědi však téměř vždy převažují nad náklady 5% míry chybovosti, takže postoje mají tendenci přetrvávat, dokud nedojde k tak silnému šoku, že se škody způsobené náklady stanou natolik zřejmými, že podnítí přehodnocení postojů obecně.
Fyziologický základ stereotypů
Mnoho lidí slyšelo o oxytocinu jako o hormonu lásky a ano, skutečně je zodpovědný za vznik náklonnosti. Nicméně náklonnost je dvousečná zbraň: například matka zbožňuje svá mláďata, ale je připravena bojovat na život a na smrt a zranit každého cizího člověka, který se nezvaně pokusí vniknout do jejího hnízda. Od lásky k nenávisti je jen jeden krok.
Oxytocin v širším slova smyslu je zodpovědný za vytvoření systému „cizí-cizí“, kdy se vlastní brání proti cizím. Pokud je naše prostředí v rovnováze a náhle do něj vstoupí podnět, který má čitelné znaky radikální odlišnosti od nás, každý se cítí poněkud nesvůj, efekt bílé vrány. Toto „nepohodlí“ vyvolává stres a každý se s ním pak vyrovnává díky svým individuálním vlastnostem:
- někdo se uzavře;
- Někdo přichází na agresi;
- někdo spěchá na ústup.
Psychologická specifičnost stereotypů
Každý mezilidský konflikt je pokračováním vnitřního konfliktu. Neboli, slovy analytického psychologa Carla Junga, to, co nás nejvíce dráždí u druhých, je to, co v sobě potlačujeme.
Všichni máme řadu potřeb (např. bezpečí) a představy o tom, jak by měly být uspokojovány. Na úrovni stereotypů jsou dělnické profese často spojovány s materiální nestabilitou, vyčerpávající fyzickou prací, nedostatkem perspektiv a dalšími velmi nejistými složkami, které jsou v rozporu s představami o tom, jak by se měl život žít.
Když žijeme svůj život a zůstáváme v rámci své referenční skupiny, jsme pohodlní, nic nás nerozčiluje. Když se však do našeho zorného pole náhle dostane „cizí“ objekt, vyvolá to asociativní zapojení našeho „vnitřního rodiče“, „kritika“, který nám připomíná, že bychom neměli polevit: „Nepřemýšleli jste o možnosti pádu na sociální dno, a ono tam celou dobu bylo, je na dosah ruky, pozor, bojte se a připravte se, ohrožení naší existence je všude!“.
Čím větší je náš vnitřní konflikt s naším „vnitřním kritikem“, Super-egem, tím náchylnější budeme k reaktivním afektům na podněty z vnějšího prostředí. A naopak: pokud v našem nitru panuje harmonie, pak budeme navenek standardně pohlížet s laskavostí, pochopením a respektem.
Jak se naučit vnímat lidi, jejichž práce se zdá být ponižující, jako sobě rovné
Klíčovým slovem je zde „zdá se“. Ten a ten se mi z nějakého individuálního důvodu „zdá“ takový a takový, a tady je důležité pochopit: jak se stalo, že tato optika vnímání v daném okamžiku převážila nad poměrně samozřejmým faktem, že všichni lidé jsou si rovni ve své důstojnosti a lidských a občanských právech?
Lidé obvykle končí v „ponižujících“ zaměstnáních nikoli proto, že by o tom celý život snili, ale v důsledku shody různých nepříznivých okolností, které jsou málokdy zcela v naší zóně kontroly. Přesto se člověk na místě, kde by mnozí začali pít nebo se snažili uskrovnit trestnou činností, rozhodl poctivě pracovat a být prospěšný společnosti ve snaze dostat se ze své svízelné situace, což může vzbuzovat jen respekt.
Naučit se vnímat druhé jako sobě rovné lze vyřešením vnitřních konfliktů, rozvojem empatie a uvědoměním si vlastní psychické dynamiky a kognitivních zkreslení. Popsaná situace je klasickým příkladem základní atribuční chyby: „Ten člověk je v ponižujícím postavení, což znamená, že je špatný člověk, všechno na něm záviselo a tak marnotratně nakládal se svým životem! Ne jako já, já vždycky všechno dělám s přehledem, a pokud se vyskytnou nějaké neúspěchy, je to retrográdní Merkur, který mi popletl karty, já za to nemůžu!“ A tak se to stalo.
Jak dát člověku najevo pozitivní emoce, aniž bychom mu ublížili
Lidé přirozeně nemají rádi, když je jejich identita jednostranně redukována na druhotnou charakteristiku („ano, on je postižený“, „ano, ona je žena“, „ano, on je zelený“ a podobně), a je důležité to brát v úvahu. Zaměření na postižení vás okamžitě staví do asymetrické pozice „já jsem zdravý – ty jsi nemocný“, takže je lepší to nedovolit ani slovy, ani gesty.
Psychologové mají jakousi „mantru“, která zní: „Nepracuj, aniž bys byl požádán“. Pokud jsme nebyli o pomoc výslovně požádáni, je velmi pravděpodobné, že ji nepotřebujeme. Pokud stále cítím nutkání běžet na pomoc cizímu člověku, je to dobrý důvod zamyslet se nad svými sklony k vytváření návykových vztahů.
Pokud přesto všechno hodlám s danou osobou navázat komunikaci, je nejlepší volbou upřímný úsměv, opravdový zájem a pozornost věnovaná zpětné vazbě. Můžeme trochu ustoupit a přímo říci něco ve smyslu: „Nechci být nezdvořilý, mohl byste mi prosím říci, jak by vám to bylo příjemnější?“. Pokud se nám dostane odpovědi, že pomoc není potřeba, pak tomu tak skutečně je. Pokud vidíme, že se dotyčný cítí nepohodlně, měli bychom to vzít v úvahu.
Pokud vám osobně doručil objednávku kurýr se zvláštnostmi, můžete ho podpořit štědrým spropitným. Kurýra můžete také neosobně podpořit prostřednictvím zpětné vazby, protože jeho oblečení je často značkové a je jasné, kam napsat. Pokud uvedete čas a místo, kde jste kurýra takové a takové služby viděli, a popíšete, jak je úžasný, šikovný, charismatický a inspirativní, budou pracovníci sledující zpětnou vazbu moci….
